2019年3月13日晚，复旦-BI（挪威）MBA项目同学会——聚贤荟智能科技俱乐部（原聚贤荟IT俱乐部）举办了十周年庆系列沙龙分享会。60名校友、同学齐聚申报馆，共同聚焦“数字化策略与客户体验”专题。
本次活动邀请了伊顿全球信息技术高级副总裁Ray Huber、德勤中国数字化主管合伙人Pascal Hua、甲骨文市场营销云中国区产品与咨询服务总经理Paul Yang为主讲嘉宾，围绕数字化转型与技术创新的浪潮下，对企业如何审视和关注自身的数字化策略及创新进行探讨。
关注用户体验：一个新的起点
杨波
复旦-BI（挪威）MBA 5班校友，
聚贤荟智能科技俱乐部会长，
甲骨文市场营销云中国区产品与咨询服务总经理
分享会伊始，Paul就以科幻电影《头号玩家》引出他所分享的话题—“客户早已希望能够获得的不仅只是产品，还有信息及其体验感”。他说：在过去，我们可能关注最多的是产品自身。但是随着时代的发展，互联网技术不断突破，移动技术也在日新月异不断发展，在这时代背景下，作为企业，我们关注的不仅是产品自身，而是应该逐渐将重点转移到客户体验。如今，客户体验已跃然成为一家企业最重要的“隐形产品”。Paul提到：当人们首次接触一个品牌产品后，他可能在后续会忘记这个品牌。原因就在于这个品牌如果给予到他的产品体验并不是那么美好后，他会选择放弃。因此我们需要在客户体验这一方面加足马力，努力让客户了解到我们的产品特征、我们的品牌意识以及我们至上的客户体验。据调查显示，无论是B2B、B2C，其中62%的公司都已经将客户体验视为一项在市场上竞争所必须具备的优势，也就是说“客户体验”将成为一项新型“武器”，帮助企业进行“开疆辟土”，拥有更大的市场占有率。
Paul在演讲中继而提出：数据将驱动客户体验。如今我们经常谈论数据，往后数据也将驱动客户体验的发展。据预测，到2020年，超过40％的数据分析项目将与客户体验的反馈相关。也就是说客户体验有时也是数字化的体验，这也印证了在数字化浪潮中，企业需要新的东西去吸引客户的注意力，从而提高企业产品的竞争优势。以Forrester Research统计的客户体验指数为例，2016年至2017年间，客户体验的质量急速恶化，品牌将不再具有优势，并且企业的损失已大于收益。这说明了什么？客户体验的好与坏对于企业来说至关重要，没有良好的用户体验，再好的品牌也将会丢失客户，最终陨落于茫茫的市场中。
那么在现代科技急速发展的前提下，尤其是人工智能（AI）发展，客户体验与AI又有何关系？AI发展，对于从事技术的IT人员来说也是一个巨大的挑战。Paul指出：2022年，40%面向客户的员工和政府工作人员可能每天咨询中将用人工智能来处理业务，从而获得一些帮助。到2030年，“人工智能”将如同人一样，成为您的客户。所以我们该如何思考这一变化？又如何应对这一变化？数字化转型、技术创新、互联网商务，这些将是我们思考的重点。针对客户互动的每一个触点，通过客户洞察来设计个性化的购买和使用体验，这样才会让业绩蒸蒸日上。我们需要利用现在的科技以及社交工具开展我们的营销自动化，社交网络的数字化营销策略是我们发展市场的重中之重，也是我们应对数字化转型以及技术革新的一剂良方。从“思科”运用营销云微信集成实现高效互动社区、“华为”自动化营销业务的实际效果来看，都是成功的案例。未来企业的发展也将紧紧围绕数据、智能以及体验这三大模块。
利用现代技术：带来合作愉悦
Ray Huber
伊顿全球信息技术高级副总裁
从美国远道而来的Ray给大家分享了伊顿数字化策略进程，让观众们收获了满满的实际操作“干货”。作为一家拥有108年卓越传统文化的、全球领先的、多元化工业产品制造商，伊顿始终保持以价值观为基础的文化底蕴，始终保持着激情，期待变革也不惧变革，探索着客户体验的创新形式。对于伊顿来说，其数字化策略主要在于通过开发世界一流的流程和工具，创造竞争优势，从而实现无缝对接的客户互动以及内部协作，通过强大的市场洞察力和快速响应占领市场份额。概括来说，也就是“快、准、狠”。
当前，商业合作伙伴都期待能够拥有一个良好的合作环境以及氛围，伊顿为他们提供多种交流渠道以及服务。
伊顿的数字化策略主要在于利用现代技术从而提高商业活动的便利性，无论是客户还是合作伙伴都能感受到由伊顿数字化工具所带来的愉悦性。
建立协作理念：数字化在中国
Pascal Hua
德勤（中国）数字化主管合伙人
什么是“数字化”？又是什么让“数字化”悄然发生？
Pascal一开讲就给出了他独到的见解：“个体以及技术的发展造就了数字化的到来。”在中国，我们正在经历着电子商务的浪潮：物流的快速、平台的革新以及支付的便利，这些因素加速推动了数字化的发展。其中，手机的使用在中国客户的日常生活中已经成为不可或缺的工具，已深入到交流、搜索、阅读、娱乐、购物、支付等各个功能。数字化已经在影响我们生活的方方面面。因此，每一个行业都在直面这一巨大变化。未来的零售商体系、银行体系、决策体系、医疗体系也都将面临着数字化带来的改变。
圆桌讨论：聚焦行业背景
本次沙龙的第二部分开展了圆桌讨论，复旦-BI（挪威）CMP5班校友、复旦大学管理学院职业发展中心资深顾问，Peter Li担任主持，四位分享嘉宾分别是Paul Yang、英飞凌科技（中国）有限公司大中华IT总监、BI-Fudan MBA10班Alex Wan、DHL大中华区信息技术部资深总监、BI-Fudan MBA4班Jeans Cai，以及来自BI-Fudan MBA31在读班新生代表Laura Zhu，大家分别聚焦自己的行业背景、工作经验，与观众们分享及互动。
Jeans对此也表示赞同，目前人类不会被AI取代，如果谈论未来，这要取决于技术的发展程度了。至于控制整个世界，这得看这个“世界”如何去理解，目前看来人能做的事情，机器似乎都可以做，但是机器唯一不能做的就是人在脑中思考的事，也就是说机器并不会像人一样进行思考。AI技术的发展来源于人类，人若是不想让其发展，那么它将止步不前，作为这种技术的发展更多的是帮助人类解决更多的问题，提高人有时所达不到的能力。所以我们应该拥抱技术的发展。
Alex巧妙地引用了《残酷的月亮》这一本书来阐明他的观点，人工智能超越人类的可能性比较低，但是控制整个世界却似乎有些许可能性。
夜已深，复旦-BI（挪威）MBA项目同学会——聚贤荟智能科技俱乐部十周年庆系列沙龙分享会结束后，与会听众还留在现场与嘉宾们热烈地讨论交流，互送名片，他们都纷纷表示希望今后这样的分享会能够经常举办，借助聚贤荟行业俱乐部的平台，让平时都忙于各自工作的人们能够有机会参与跨界交流自己的想法、经验与心得，从而也获得关于自身工作以及行业发展的更多启发。数字化策略的思考将持续引发新的头脑风暴，用产品内容打动消费者，提升客户体验满意度，将成为企业传播的新思维。
复旦-BI（挪威）MBA项目办公室
